Telefónica Ecuador acelera la Transformación Digital, mejora las campañas y logra el crecimiento a través de decisiones inteligentes impulsadas por SAS.
En los últimos años, el mercado de la telefonía móvil ha atravesado momentos difíciles y cambios, sobre todo a partir de la pandemia de COVID-19. A medida que los desafíos económicos y el aumento del desempleo se extendieron por Ecuador, muchos usuarios cancelaron sus planes móviles de pospago o redujeron en gran medida sus gastos de recarga de prepago. Como resultado, el mercado se contrajo de 15,85 millones de suscriptores registrados en 2019 a 15,48 millones en 2020.
Telefónica Ecuador, una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, quería optimizar los costos y resultados de sus campañas en un esfuerzo por multiplicar sus fuentes de ingresos y aumentar la efectividad de sus acciones comerciales en medio de la recesión. Fue entonces cuando la empresa recurrió a SAS.
César Bedoya, Director de Datos de Telefónica Ecuador, dijo: “Las campañas en tiempo real implementadas en 2020 generaron ingresos incrementales para la empresa y nos ayudaron a diferenciarnos durante la pandemia de COVID-19. Las campañas que se ejecutan en tiempo real hoy en día son cuatro veces más efectivas que las campañas por lotes que ejecutábamos en el pasado”.
In recent years, the mobile phone market has gone through difficult times and changes, most notably from the COVID-19 pandemic. As economic challenges and rising unemployment spread through Ecuador, many users canceled their postpaid mobile plans or greatly reduced their prepaid top-up expenses. As a result, the market contracted from 15.85 million registered subscribers in 2019 to 15.48 million in 2020.
Telefónica Ecuador, one of the country’s leading telecommunications companies, wanted to optimize the costs and results of its campaigns in an effort to multiply its income sources and increase the effectiveness of its commercial actions in the midst of the recession. That’s when the company turned to SAS.
César Bedoya, Chief Data Officer, Telefónica Ecuador, said: “The real-time campaigns deployed in 2020 brought incremental revenues to the company and helped us differentiate ourselves during the COVID-19 pandemic. Campaigns run in real time today are four times more effective than the batch campaigns we ran in the past.”
Las soluciones para clientes en tiempo real atraen a más usuarios móviles de prepago
Piensa en cuántos cambios puede sufrir el comportamiento de una persona en un segundo:
- Cuando estás en medio de hacer algo y recibes una llamada telefónica.
- Cuando estás en una videoconferencia y se va la luz.
- Cuando estás chateando en tu teléfono móvil y de repente te quedas sin datos.
¿Cómo puede una empresa crear productos y servicios, o diseñar campañas que consideren este tipo de situaciones, y brindar soluciones inmediatas a cualquier cambio que pueda ocurrir en cualquier momento? Ese es precisamente el poder de la analítica avanzada en tiempo real.
Cuando se trata de cambios, la pandemia de COVID-19 creó un período continuo y dramático de incertidumbre donde las personas, las empresas, las industrias y los sectores económicos se vieron afectados. Esto fue particularmente cierto para la industria de las telecomunicaciones.
De repente, los operadores de telecomunicaciones necesitaron gestionar mayores capacidades de conectividad y comunicación en áreas residenciales en lugar de centros de negocios, adaptando sus paquetes comerciales y de servicios a la nueva realidad que viven los usuarios. Esto condujo a una transformación acelerada, ya que los operadores trabajaron para modernizar sus infraestructuras, actualizar estrategias y adaptar las ofertas a las nuevas circunstancias.
En algunos mercados, los cambios realizados por la gente terminaron afectando el comportamiento general de todo el sector de las telecomunicaciones. A medida que se extendió la pandemia, también lo hizo la crisis económica y la pérdida de empleos, lo que provocó una reducción en el número de suscriptores móviles.
Sin embargo, durante la turbulencia, Telefónica Ecuador logró aumentar sus suscriptores móviles en más de un 5%, alcanzando uno de los niveles históricos más altos del mercado donde opera a través de las marcas Movistar (Otecel) y Tuenti. La empresa también pudo diversificar algunos de sus ingresos y reducir varios de sus costos.
¿Cómo logró crecer Telefónica Ecuador en circunstancias tan turbulentas? Identificando las nuevas necesidades de los clientes y adaptando sus estrategias y campañas para satisfacerlas. La empresa implementó soluciones sofisticadas de segmentación, visualización de datos y análisis avanzado de SAS con capacidades integradas de inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Rafael Carrera Bustamante, Gerente de Arquitectura y Desarrollo de Business Intelligence, Telefónica Ecuador, dijo: “SAS nos permite tener una infraestructura de negocios ágil. Nuestra solución es escalable, permite la reutilización de código y admite el desarrollo de nuevos casos de uso”.
El producto debe encontrar al cliente.
“La misión de cada persona que trabaja en esta empresa es hacerle la vida más fácil a los clientes”, dijo Bedoya. “Y esto solo se puede hacer estando más cerca de ellos, sabiendo exactamente qué necesitan y cuándo”.
Históricamente, los segmentos de prepago representaban un gran porcentaje de los ingresos totales de la empresa en Ecuador, donde se realizaban campañas bien diseñadas, pero a veces se repetían y no se personalizaban según las necesidades específicas de un cliente. Las campañas generales o tradicionales a menudo no son la mejor estrategia.
A medida que cambia el comportamiento de los clientes, las empresas deben adaptarse en consecuencia.
“Ahí es donde la inteligencia analítica en tiempo real se vuelve valiosa, porque nos permite identificar y gestionar las necesidades de los clientes en el momento exacto”, dijo Bedoya.
“Esto puede mostrar el momento ideal para ejecutar una campaña y activar una promoción, enviar un mensaje de ‘feliz cumpleaños’ o incluso simplemente saludar. Puede ocurrir que el cliente ya esté muy bien cubierto y el operador lo único que tenga que hacer sea saludarlo o indicarle que estamos allí. Esto es muy importante porque no siempre se trata de vender o generar más ingresos, muchas veces lo que se requiere es simplemente estar ahí, para asegurar disponibilidad y cercanía con el cliente”.
Pero, ¿qué sucede cuando un suscriptor de prepago está hablando por teléfono y de repente se queda sin minutos? ¿O cuando alguien está navegando por la web y se queda sin datos disponibles? Estos son casos en los que los operadores deben poder identificar la necesidad específica y poder resolver la situación rápidamente para el cliente.
“El segmento móvil prepago es bastante único: requiere estar allí en el momento exacto en que el usuario necesita algo”, explicó Bedoya.
“Suele ocurrir que se pierde la sensación de oportunidad, e incluso la empatía, cuando un cliente ya no tiene saldo en su cuenta. En este tipo de servicio, el reto es conseguir que no se queden sin servicio en ningún momento. Deberíamos estar motivándolos a recargar antes de que se queden sin servicio, pero también, si se quedan sin minutos o datos, deberían tener acceso inmediato para recargar”.
La gestión de interacciones en tiempo real es un área de rápido crecimiento de la tecnología de marketing en los últimos años. Su aplicación ayuda a las empresas a crear una experiencia personalizada, necesaria para retener o mejorar las experiencias de los clientes.
Telefónica Ecuador confía en las soluciones de SAS para gestionar campañas en tiempo real asociadas a sus clientes de líneas comerciales de prepago para brindar la oferta adecuada en el momento adecuado. Esto incluye la gestión de notificaciones desde plataformas que identifican el estado de consumo de los servicios adquiridos por los clientes.
