La especialista mexicana en retail, Mavi Occidente, decidió impulsar el comercio electrónico con Adobe, líder en Transformación Digital en experiencia de cliente. El resultado fue una mejora del 100 % en el rendimiento y una reducción del 50 % en la tasa de rebote.
Acercar la tienda a los clientes se volvió esencial y obligatorio poco después de la propagación de la pandemia de COVID-19 en todo el mundo. Las empresas que ya habían implementado tempranamente estrategias de Transformación Digital podrían mitigar el impacto económico acelerando la implementación de sus proyectos de comercio electrónico.
Mavi Occidente entendió lo crucial que es y comenzó a mejorar las experiencias de comercio electrónico. En menos de un año, la empresa obtuvo importantes resultados.
En 2020 e impulsada por los cambios que trajo la pandemia, Mavi decidió llevar su comercio electrónico al siguiente nivel, transformando radicalmente su negocio. Cuando la empresa se aventuró en el comercio electrónico, eligió la plataforma de código abierto Magento Community.
Experimentaron y tuvieron sus primeros lanzamientos de comercio electrónico, buscando entender el ecosistema tecnológico.
El equipo de comercio electrónico sabía que era necesario relacionarse más directamente con los clientes y replanteó su estrategia teniendo en cuenta el auge de las plataformas de comercio electrónico que comprenden el surgimiento de Progressive Web Apps, PWA y la importancia de los dispositivos móviles de redes sociales.
Leonid Rosas, CIO, Mavi de Occidente, dijo: “Una de las razones del éxito fue la participación de la alta dirección y las partes interesadas en la toma de decisiones. Ayudó a tener una visión clara del ecosistema de comercio electrónico que atraviesa todas las áreas comerciales. La organización está liderando la estrategia de Transformación Digital en todos los ámbitos, lo que impulsa los logros”.
Además, es fundamental elegir una plataforma tecnológica que brinde los elementos necesarios para lograr los objetivos, incluyendo la integración con el sistema de aplicación de negocios que tiene cada organización y elegir el socio de implementación con la experiencia requerida para maximizar el logro de las metas. Por eso, Mavi trabajó con OMNI.PRO, logrando excelentes resultados en poco tiempo.
Rosas destaca que el primer paso es la homologación de la visión estratégica. Todas las áreas involucradas deben saber lo que la organización está tratando de lograr.
Es necesario correlacionar estos flujos operativos, detectar dónde es necesario automatizar o sistematizar los procesos, fortalecer los mecanismos de seguridad e información e implementar controles de calidad desde el back office.
En el aspecto de front-office, es fundamental agilizar las estrategias omnicanal, la parte comercial y logística y potenciar el proceso de promoción. Según Rosas, las áreas de marketing y abastecimiento ahora deben ocuparse directamente de diseñar estrategias para pasar a la parametrización.
Mavi logró alinear las diferentes visiones e integró personas de los departamentos de marketing, operaciones, finanzas, tecnología, servicio al cliente y comercial.
Rosas dice que este modelo de trabajo multidisciplinario, que unificó la visión de áreas clave sobre cómo ejecutar el proyecto, fue uno de los factores de éxito que les ayudó a materializar el plan implementado.
Para MAVI, tener objetivos claros y medibles y una buena definición de cómo se vería el éxito al comienzo del proyecto era tan importante como el proyecto mismo. En una implementación crítica, es necesario poder comparar si la empresa está obteniendo resultados y avanzando en la dirección correcta.
Digitalizando las experiencias
Uno de los principales objetivos del grupo al iniciar este proceso de Transformación Digital era tener la atención de los clientes que compran online. Para lograrlo, la empresa tuvo que exhibir todo su catálogo de productos en una tienda online con un comercio electrónico mucho más robusto. Con las nuevas implementaciones, Mavi cambió la experiencia de compra para que un perfil de cliente único pudiera enfocarse en Mavi, gracias a las nuevas experiencias 100% digitales, rápidas y flexibles.
De acuerdo con Humberto Guerrero, gerente de comercio electrónico de Mavi, con la implementación de su comercio electrónico, los clientes están teniendo una mejor experiencia en el flujo de conversión o su compra. Guerrero considera que la plataforma de rendimiento es muy importante ya que los clientes siempre buscan acciones rápidas.
Aplicaciones web progresivas como base de la estrategia
Una de las claves para la transformación digital del cliente de Mavis fueron las aplicaciones web progresivas, que ofrecen la posibilidad de hacer que una página web se comporte como una aplicación móvil nativa en términos de velocidad de carga.
Los usuarios pueden acceder a muchas partes del hardware del dispositivo, como la cámara, o usar huellas dactilares para la autenticación si, por ejemplo, quieren implementar proyectos de crédito. Según el análisis de mercado mexicano de Mavi, más del 80% del tráfico de las tiendas en línea es a través de dispositivos móviles. Es por eso que las aplicaciones web progresivas son tan importantes.
Facilitan la experiencia del usuario y permiten el acceso a servicios móviles nativos, como la geolocalización, la cámara y otros elementos imprescindibles para ofrecer experiencias omnicanal.
Guerrero dijo que la navegación era lenta para el usuario, pero con la plataforma Adobe Commerce y la integración con Adobe PWA Studio, la navegación ahora es rápida. Mavi ahora lidera el mercado de México, donde han estado usando esta tecnología y están comenzando a explotarla de manera muy efectiva.
Con la plataforma Adobe Commerce Cloud, el proceso de envío directo mejoró y se fortaleció, lo que hizo posible ofrecer una variedad de artículos para ayudar a los clientes con su decisión de compra.
Hacer que varios productos estén disponibles es importante en la experiencia de compra porque el cliente puede comparar la información y los productos disponibles para tomar una mejor decisión.
“Para los clientes que no están tan familiarizados con lo digital o que no han experimentado mucho las compras en línea, los apoyamos en las transacciones a través de la venta asistida utilizando la plataforma de comercio electrónico”, dijo Rosas.
Resultados
Mavi destaca que la plataforma de Adobe añade más estabilidad, mejorando su gestión de métricas. La empresa mejoró la velocidad, redujo la tasa de rebote en un 50 %, la fidelidad de los clientes y el rendimiento de la plataforma mejoraron en un 100 %, y las ventas tuvieron un aumento significativo.
Existen muchas plataformas de comercio electrónico y por eso es fundamental ofrecer un flujo de pago personalizado a los clientes a través de Inteligencia Artificial y Machine Learning. Es fundamental utilizar los algoritmos tecnológicos que tienen empresas como Adobe para poder ofrecer una compra personalizada.
“No es una buena experiencia para el usuario ingresar a un sitio buscando un artículo y ver varios productos más. Lo ideal es que ingresen al sitio y vean variedades del mismo artículo que buscan”, dijo Guerrero.
“Es importante centrarse en este tipo de ventas personalizadas ya que la Inteligencia Artificial será vital en los próximos años. Hemos estado hablando de esto durante años, pero la pandemia lo empujó bastante. Es parte de lo que impactará el comercio electrónico».
