Carlos Rafael Alayo Velásquez, CIO de Konecta Perú, explica cómo este proveedor peruano de BPO superó los desafíos de la pandemia de COVID-19 al mejorar la productividad, la eficiencia y el servicio al cliente.
Konecta Group es una gran empresa regional dedicada a servicios BPO y opera 90 centros en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, Marruecos, México, Perú, Portugal y EE.UU. Sus centros de contacto atienden a más de 300 clientes y emplean a 70.000 personas en todo el mundo.
Por su parte, Konecta Perú es uno de los mayores proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) y servicios de contact center full-service del país, con una cuota de mercado del 23,4% y 14.000 empleados.
Sus ofertas de servicios incluyen proporcionar comunicación telefónica, administración de correo electrónico, sitios web de preguntas frecuentes, redes sociales, chats web en vivo, aplicaciones móviles, encuestas y administración de datos para sus clientes.
Desafío
Desde 2011, Perú se ha convertido en uno de los principales mercados para Konecta, donde la compañía da servicio a un importante número de clientes en toda la región. La reciente adquisición del grupo de empresas Rockethall ampliará aún más la base de clientes y la fuerza laboral de Konecta Perú y aumentará la necesidad de soluciones de TI flexibles.
Carlos Rafael Alayo Velásquez, CIO, Konecta Perú, dijo: “Nuestro objetivo es expandir nuestra participación de mercado al 25% y continuar fortaleciendo nuestra posición como el proveedor líder de servicios BPO en Perú. A pesar de la pandemia de COVID-19, logramos un crecimiento comercial significativo el año pasado, contratando 9,000 nuevos empleados”.
Para atender a una base de clientes en crecimiento, Konecta Perú debe poder asignar recursos humanos y de TI de manera dinámica, especialmente durante la pandemia de COVID-19.
“Cuando el gobierno declaró la emergencia sanitaria, se impusieron medidas de confinamiento y los ciudadanos tuvieron que quedarse en casa”, dijo Alayo.
“Para cumplir con los compromisos de servicio, tuvimos que proporcionar a miles de empleados acceso seguro a los sistemas de los clientes desde casa, para que pudieran trabajar de forma remota con todas las herramientas adecuadas y cumplir con los mismos estándares de seguridad de datos que en la oficina. Para esto, decidimos implementar una solución de infraestructura de escritorio virtual [VDI] para un acceso remoto seguro y una implementación rápida para los agentes”.
¿Por qué Lenovo Truscale?
Para dar soporte a la nueva solución VDI, Konecta Perú buscó una plataforma de infraestructura flexible, fácilmente escalable y de bajo mantenimiento.
“Debido a los complejos requisitos de conectividad y las preocupaciones de seguridad, la nube pública no era una opción. Sin embargo, el modelo de nube nos atrajo, especialmente porque queríamos una plataforma que pudiera escalar dinámicamente sin todas las molestias de adquirir, instalar y mantener la infraestructura física nosotros mismos”, dijo Alayo.
Después de una evaluación exhaustiva, Konecta Perú decidió que Lenovo TruScale Infrastructure Services era la opción ideal para su negocio. Es un acuerdo basado en suscripción que brinda la opción de usar y pagar el hardware y los servicios del centro de datos, en el sitio o en otra ubicación preferida, sin tener que comprar el equipo.
Respecto al modelo de selección, Alayo dijo: “Debido al modelo cambiante de BPO donde el crecimiento y la contracción son rápidos y porque no era posible llevar el 100% de nuestra plataforma a la nube, Konecta decidió buscar un mejor modelo híbrido”.
Lenovo TruScale funciona muy bien entre tener las cosas on-prem y en la nube porque cumple con los objetivos principales de elasticidad y puede crecer y decrecer sin necesidad de comprar nuevos equipos, consolidando un nuevo concepto de facturación.
“Consideramos muchas ofertas de infraestructura como servicio, incluidos los servicios en la nube de HPE GreenLake”, dijo Alayo.
“Los servicios de infraestructura TruScale de Lenovo fueron altamente recomendados por nuestro socio Blue Ocean Technologies, en quien confiamos porque hemos trabajado juntos durante muchos años. Nos impresionó mucho la flexibilidad, la transparencia, la agilidad y el riesgo financiero reducido que ofreció Lenovo TruScale y la rapidez con la que el equipo de Lenovo entró en acción”.
Con Lenovo TruScale que ofrece monitoreo y medición fuera de banda a través de Lenovo XClarity Controller, integrado en cada servidor en un microprocesador separado, la infraestructura del centro de datos se puede monitorear sin cargarla.
El modelo de utilización de recursos se basa en la utilización de la CPU por nodo, lo que significa que a los clientes de Lenovo TruScale se les cobra en función de las cargas de trabajo que procesan.
“La colaboración entre nuestro equipo interno de TI, Blue Ocean Technologies y Lenovo fue fantástica. Todos se unieron para instalar la infraestructura y el nuevo entorno VDI estuvo listo y funcionando en solo 30 días”, dijo Alayo.
Tampoco hubo necesidad de reemplazar o actualizar el equipo. “En este caso, no tuvimos que hacer mucho más de lo que ya estábamos haciendo porque usamos Lenovo TruScale para implementar la solución Konecta Cloud VDI en Perú en su modelo híbrido”, dijo.
Resultados
Los servicios de infraestructura Lenovo TruScale cumplen con los requisitos de disponibilidad, escalabilidad y seguridad de Konecta Perú, al mismo tiempo que mantienen los costos operativos transparentes y minimizan el riesgo.
“Con Lenovo TruScale, podemos escalar recursos una semana y reducir la próxima, pagando solo por lo que usamos”, dijo el CIO. “Esto nos permite responder rápidamente a los cambiantes requisitos comerciales a medida que continuamos creciendo. Fundamentalmente, ejecutamos cargas de trabajo en nuestro propio centro de datos para que podamos garantizar el cumplimiento de los estándares de seguridad y protección de datos”.
