Edenor, la distribuidora de energía más grande de Argentina, ha logrado mejorar el servicio al cliente, gracias a la implementación de la plataforma Avaya OneCloud.
Edenor es la mayor distribuidora de energía de Argentina, brindando este vital servicio a más de 3 millones de clientes distribuidos en el área metropolitana de Buenos Aires, lo que representa abastecer de energía a más de 9 millones de personas.
Oscar Kovalow, Gerente de Telecomunicaciones de Edenor, dijo: “Actualmente, nuestro sistema de energía cuenta con más de 80 subestaciones en toda el área metropolitana. Edenor cuenta con más de 4.700 empleados, la propia empresa cotiza en la bolsa de valores de Buenos Aires y de Estados Unidos.”
En este contexto, las exigencias de los requisitos de los clientes son cada vez mayores y en sus experiencias, cada interacción debe ser satisfactoria.
Hernán González, Gerente de Modernización y Experiencia de Cliente, Edenor, dijo: “En Edenor recibimos anualmente 5,5 millones de llamadas, 200.000 mensajes de redes sociales, 100.000 SMS y más de 80.000 correos electrónicos, tenemos cerca de 200 agentes simultáneos que los atienden 24/7, los 365 días del año.”
Actualización a un centro de contacto omnicanal
Con tal volumen de interacciones, Kovalow dijo: “Uno de los desafíos tecnológicos que enfrentamos fue convertir nuestro centro de llamadas en un centro de contacto omnicanal más efectivo, para poder ofrecer a nuestros clientes una vista de 360 grados de sus interacciones.
“De esta forma, no solo seríamos capaces de unificar todos nuestros canales de atención en una única plataforma, sino también optimizar los canales de atención e incorporar nuevas funcionalidades de forma ágil para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente”.
“Nuestro objetivo es poner a disposición de los clientes más canales y convertir los motivos de contacto más frecuentes en autogestionados, dejando los contactos personalizados para aquellos casos que sí lo requieran”, afirma González.
“Por otro lado, nos parece importante entender qué se hace bien actualmente y qué se puede mejorar según la percepción del cliente”.
Los pilares fundamentales de la energía
Según ambos ejecutivos, con las soluciones de Avaya OneCloud, la empresa prácticamente les brindó una plataforma de clase mundial, con una hoja de ruta a largo plazo.
“Avaya nos permitió cumplir con los requisitos omnicanal en una sola plataforma que era rápidamente escalable y de alta disponibilidad, que podía contener todos los canales de voz y canales digitales de manera integrada tanto en los informes históricos como en línea de todas las interacciones”, dijo Kovalow.
Las soluciones Avaya OneCloud brindaron una capacidad tecnológica de 320 agentes de voz y canales digitales y campañas outbound (voz, canales digitales) de manera integrada.
Para el cliente, esta integración representa un salto cualitativo en su experiencia con Edenor.
“Nos ayudó a mejorar la segmentación, para que las llamadas sigan al operador correcto sin necesidad de transferencias o tiempo de espera adicional, y también nos impulsó a reducir el tiempo promedio de atención, que se convirtió en un factor clave que contribuyó a un aumento del 19 % en el autoservicio. -servicios administrados”, dijo González.
Sincronización con los consumidores
Según Kovalow, de ahora en adelante, este paso y la Transformación Digital de la red eléctrica serán los pilares fundamentales que Edenor comenzó a construir hace un tiempo.
“Estamos mejorando nuestra red para brindar conectividad y demanda para brindar información en tiempo real a nuestros clientes, al mismo tiempo que adaptamos nuestra red en sincronización con los consumidores de energía renovable y los automóviles eléctricos”.
Mirando hacia el futuro
Para Hernán González, hay más metas por alcanzar en el futuro inmediato: “Desde el punto de vista de la atención al cliente imaginamos aún más autogestión, más automatización para realizar trámites o consultas desde cualquier lugar, sin tener que desplazarnos a un oficina. Debemos llevar el servicio personalizado a la autogestión.
“Actualmente, estamos trabajando principalmente en varios frentes. La automatización de campañas de llamadas personalizadas, la aplicación de la analítica del habla para mejorar la calidad del servicio, la incorporación de la autogestión en los canales escritos y la incorporación de un nuevo canal de atención, WhatsApp, en el que estamos trabajando en automatizar el cambio de titularidad. de clientes.”
Para finalizar, Kovalow señala que el trabajo conjunto con Avaya tiene más objetivos por delante: “De cara al futuro, estamos trabajando con Avaya para incorporar Inteligencia Artificial (IA) a nuestro bot e incluir una mayor automatización en nuestros canales digitales. ”
