La telesalud presenta una oportunidad única para la industria de la salud: el potencial es enorme, pero aún no se está utilizando por completo. Aquí, Somesh Chandra, Chief Health Officer – Europe & LatinAmerica and Business Head – Digital Health, AXA Group, explora si la telesalud llegó para quedarse.
En las primeras etapas de la pandemia, cuando el bloqueo significaba que muchos pacientes desconfiaban de visitar las consultas médicas en persona, el uso de los servicios de atención médica digital se disparó.
Lo curioso, sin embargo, es que esta tecnología no era nueva. Era completamente posible, antes de la pandemia, organizar una teleconsulta, pero en AXA encontramos que, de los que se registraron en el servicio de Doctor Virtual, el 26% pasó a utilizarlo. Después del golpe de la pandemia, esa cifra saltó al 64 %, ya que el servicio se utilizó en 65 países más, con un total de 141 en diciembre de 2021.
Inicialmente, durante los primeros meses de la pandemia, el uso de la telesalud creció a un ritmo más rápido que en los últimos meses. Ahora, se encuentra alrededor de dos o tres veces los niveles anteriores y si queremos mantener estos niveles y los beneficios que ofrece la telesalud, debemos tomar medidas. A pesar de lo terrible que ha sido la pandemia, planteó una oportunidad que se presenta una vez en un siglo para realizar cambios fundamentales en la forma en que hacemos las cosas. Entonces, la pregunta ahora es: ¿cómo se ve el futuro de la telesalud y cómo elegirán los clientes entre la atención virtual y la presencial?
¿Por qué no se usó inicialmente?
Históricamente, lo que hemos visto es que los pacientes generalmente recurren a la telesalud como un plan B. Por ejemplo, cuando tenían un problema pero no podían ir a ver a su médico. Pero si descubren que el problema no se puede resolver a través de la teleconsulta, o si el consejo es, en última instancia, visitar a su médico para una revisión en persona, es poco probable que vuelvan a utilizar el servicio.
Para obtener el máximo valor de la telesalud, los proveedores y las aseguradoras deben comprender, y demostrar, que es un medio para un fin, en lugar de un fin en sí mismo. El problema que tradicionalmente hemos tenido es que muchos pacientes parecen no aceptar una teleconsulta como un paso más en un proceso más amplio, a pesar de que después de su consulta, alrededor del 55% de los usuarios están en condiciones de administrar el autocuidado desde hogar. Cambiar esta mentalidad y crear conciencia sobre el verdadero valor de la telesalud será un paso importante para mantener su popularidad.
Se requiere un abordaje phygital
Para que la telesalud tenga éxito a largo plazo, se requiere un enfoque ‘phygital’, una mezcla de físico y digital. Considera la detección del cáncer. Sabemos que el cáncer de piel se puede detectar muy bien digitalmente, pero no se puede recibir todo el tratamiento requerido digitalmente. Por lo tanto, un flujo continuo entre los mundos físico y digital es la clave para que la telesalud sea exitosa. Necesitamos hacer lo que sea necesario, brindando la atención adecuada en el momento adecuado, sin obsesionarnos con si es físico o digital.
La salud digital, respaldada por la telesalud, debe estar menos fragmentada
Imagine un paciente que recientemente ha tenido una cirugía por una lesión en la rodilla. Su aseguradora ha pagado su reclamación, pero cuando el paciente llama para una teleconsulta de seguimiento, el médico con el que habla no sabe de antemano que se ha sometido a una cirugía. Mientras tanto, su aplicación de bienestar todavía les dice que caminen 10,000 pasos por día.
Hasta ahora, la salud digital ha operado en un silo. Ahora mismo, esta fragmentación está siendo gestionada por los propios consumidores; ellos son los que se ocupan de la complejidad. Pero un nativo digital está acostumbrado a niveles avanzados de personalización. Cuando necesitan realizar una transacción aparentemente cotidiana, como comprar comestibles o llamar a un taxi, los puntos de venta que han usado antes a menudo recordarán quiénes son y qué ordenaron anteriormente. Entonces, cuando se trata de atención médica, es desagradable descubrir que un proveedor con el que han estado 10 años no sabe ni la mitad sobre ellos.
Es por eso que ha habido una falta de confianza en la telesalud: al cliente le parece que su proveedor ni siquiera lo conoce. Por lo tanto, los proveedores deben ofrecer una experiencia más conectada.
La industria comprende el potencial de la telesalud, y ese potencial es enorme. Se está haciendo mucho buen trabajo en silo, pero para que los pacientes acepten lo digital como una forma viable de cuidar su salud, necesitamos que esas diferentes partes se unan y formen un viaje de usuario único y fluido. Desde el reloj inteligente en su muñeca y la aplicación de bienestar en su teléfono, hasta la videoconsulta que tendrán con su médico y la cita a la que finalmente asistirán con un especialista, si podemos encontrar formas de hacer que esto sea perfecto y viaje personalizado, que los propios pacientes no están obligados a gestionar, estaremos en camino de hacer que la telesalud sea un éxito.
Tenemos todas las piezas. Sabemos lo que se debe hacer y tenemos una oportunidad única, a medida que salimos de la pandemia, para unir todas esas partes móviles. La pregunta ahora es ¿lo haremos?
