La Encuesta Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensajería Móvil muestra que al menos el 89% de los usuarios de WhatsApp y otras aplicaciones utilizaron asistentes virtuales en el último año.
Las aplicaciones de mensajería han ido ganando cada vez más prominencia entre los consumidores brasileños. Según la Encuesta Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensajería Móvil, desarrollada en asociación con Infobip, una plataforma de comunicación omnicanal global, la adopción de aplicaciones de mensajería ha crecido exponencialmente entre 2018 y 2022.
La encuesta muestra que las aplicaciones de mensajería son canales efectivos de comunicación entre los consumidores y las marcas.
Del total, el 81% de los participantes dijeron que se comunican con empresas y marcas a través de WhatsApp, el 66% a través de Instagram Direct, el 54% a través de Telegram y el 52% a través de Facebook Messenger.
Yuri Fiaschi, VP Global de Proyectos Estratégicos y Desarrollo de Negocios de Infobip, dijo: «Este fenómeno está relacionado con la mejora del uso de chatbots y asistentes virtuales entre empresas de diferentes segmentos. Con la evolución tecnológica que hemos presenciado en los últimos años, se ha vuelto posible que los empresarios creen fácilmente sus chatbots, utilizando herramientas como Answers, por ejemplo».
El estudio también destacó la popularización de chatbots en el recorrido de consumo de los brasileños.
En este sentido, WhatsApp se destaca ya que inauguró su API para empresas y se ha establecido como el principal canal de servicio automatizado entre las aplicaciones analizadas. Además, el 89% de los encuestados que tienen la costumbre de usar WhatsApp dijeron que ya han sido asistidos, a través de la aplicación, por un bot comercial.
Entre los fines de la mensajería mediante el asistente virtual se encuentran el aclarar dudas y solicitar información (80%), recibir soporte técnico (72%), recibir promociones (52%) y comprar productos y servicios (56%). WhatsApp también aparece como la herramienta más popular entre los consumidores, con una adopción del 99% entre los encuestados. A continuación, se encuentran Instagram Direct (86%), Facebook Messenger (70%), Telegram (65%) y Signal (12%).
Fiaschi agregó: «En los últimos años, hemos visto avances significativos en la implementación de chatbots, pero hemos observado con este estudio que hay desafíos por superar en la búsqueda de una satisfacción total de los consumidores finales. Un gran aliado en este trabajo es la humanización de los chatbots a través de la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático. Con esta mejora en las plataformas de comunicación automatizada, Brasil tiene el potencial de alcanzar un nivel aún más alto de satisfacción».
Telegram en aumento
Aunque aún no es la opción número uno entre los brasileños, un estudio muestra que Telegram sigue creciendo en el país, pero a un ritmo más lento que en encuestas anteriores. En un año (de agosto de 2021 a agosto de 2022), el uso de la aplicación aumentó del 53% al 65% entre los usuarios nacionales de smartphones. Representa un aumento del 12% en comparación.
El número de usuarios que abren la aplicación diariamente también aumentó del 25% al 28%. Si se suma a aquellos que lo hacen ‘casi todos los días’, es del 50%, un aumento del 4% respecto a la encuesta anterior de febrero de este año.
«Algo que puede explicar esta gran adhesión a Telegram es la posibilidad de utilizar ‘canales’ -grupos controlados por creadores para comunicación de ‘difusión’-, una característica que no existe en aplicaciones competidoras. Sin embargo, es posible notar que la mayoría de los usuarios buscan información, y la base de usuarios está más concentrada en individuos, con menos penetración de empresas», explicó Fiaschi.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma de comunicación global que conecta a las empresas con experiencias de consumo innovadoras a escala a lo largo del viaje del cliente, utilizando cada canal favorito. La empresa cuenta con soluciones de servicio al cliente y chatbot con tecnologías escalables en la nube, así como también trabaja con las principales aplicaciones de mensajería en el mercado, como WhatsApp, RCS, SMS y Facebook Messenger. Tiene oficinas en seis continentes y asociaciones estratégicas con los mayores grupos de telecomunicaciones, asegurando integración y entrega perfecta. Siempre buscando innovar, Infobip promueve una filosofía que pone el negocio del cliente primero. La empresa es un proveedor confiable para miles de clientes en todo el mundo. Trabajan localmente en 190 países, con más de 600 operadores asociados, para obtener aún más conocimientos sobre los mercados de mensajería.
