Bancolombia distinguido por lograr una importante evolución tecnológica en su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente.
Genesys anunció a Bancolombia como su ganador de Customer Experience (CX) Mover (Partner) en la categoría de Mejor Implementación de la Nube durante su 19° edición anual de Customer Innovation Awards.
Bancolombia recibió el premio en Xperience 2024 en Denver por su importante transformación digital posible a través de su evolución a la plataforma Genesys Cloud.
Bancolombia es una organización de servicios financieros líder en América Latina con 145 años de antigüedad, con casi 30.000 empleados en Colombia, Panamá, Guatemala y El Salvador. Para mejorar su capacidad de ofrecer excelencia en la experiencia del cliente, innovar rápidamente, reducir costos y cumplir con regulaciones financieras complejas, Bancolombia seleccionó las capacidades de orquestación de experiencias impulsadas por IA de Genesys Cloud. Con una visión centrada en el cliente, Bancolombia trabajó con su socio Global Network Solutions y Genesys para implementar con éxito Genesys Cloud para dar soporte a 2.500 agentes en sólo ocho meses, lo que resultó en:
- Experiencia del cliente mejorada: utilizando las capacidades de orquestación de experiencias de Genesys Cloud, combinadas con la implementación de otras soluciones financieras, los agentes del centro de contacto de Bancolombia pudieron resolver las consultas de los clientes más rápido, lo que generó una disminución de más del 15 % en el tiempo promedio de atención. Además, la resolución del primer contacto aumentó en 2 puntos. La reducción general del tiempo de resolución contribuyó a un aumento de la satisfacción del cliente en los canales digitales de la organización en aproximadamente cinco puntos porcentuales.
- Impacto positivo en resultados: A través de la implementación exitosa de las soluciones de Genesys, Bancolombia también incrementó sus ventas digitales al llevar a cabo una estrategia de rescate para sus productos de Tarjeta de Crédito, Crédito de Consumo y Pagos, resultando en ventas asistidas por un agente utilizando mejoras en la efectividad del compromiso predictivo entre 17% y 40%. Además, la organización logró una reducción de más del 10% en los costos de BPO.
- Aceleración del time to market para futuras innovaciones: Con Genesys Cloud, Bancolombia también gana independencia tecnológica de sus BPO y mejora su posicionamiento competitivo. Gracias a la flexibilidad de la plataforma, la organización ahora puede implementar rápidamente nuevos servicios y asociaciones y adaptarse a las demandas y expectativas cambiantes de sus clientes.
«Al adoptar Genesys Cloud, Bancolombia puede avanzar en nuestra estrategia multicanal y orquestación digital entre interacciones en línea y fuera de línea, una prioridad estratégica que tendrá un gran impacto en el éxito continuo de nuestra organización», dijo Gabriel González, vicepresidente de distribución e interacciones con clientes.
