Carlos Rafael Alayo Velásquez, CIO do Konecta Peru, explica como o provedor peruano de BPO superou os desafios da pandemia da Covid-19 melhorando a produtividade, eficiência e atendimento ao cliente
O Grupo Konecta é uma grande empresa regional dedicada a serviços de BPO e opera 90 centros na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Espanha, Marrocos, México, Peru, Portugal e Estados Unidos. Seus contact centers atendem a mais de 300 clientes e empregam 70 mil pessoas em todo o mundo. Por sua vez, o Konecta Peru é um dos maiores fornecedores de Business Process Outsourcing (BPO) e serviços completos de contact center do país, com uma participação de mercado de 23,4% e 14 mil funcionários.
Suas ofertas de serviços incluem comunicação por telefone, gerenciamento de e-mail, sites de perguntas frequentes, mídia social, chats ao vivo na web, aplicativos móveis, pesquisas e gerenciamento de dados para seus clientes.
Desafio
Desde 2011, o Peru se tornou um dos principais mercados para o Konecta, onde a empresa presta serviços a um número significativo de clientes em toda a região. A recente aquisição do grupo de empresas Rockethall expandirá ainda mais a base de clientes e a força de trabalho do Konecta Peru e aumentará a necessidade de soluções flexíveis de TI.
“Nosso objetivo é expandir nossa participação de mercado para 25% e continuar a fortalecer nossa posição como o principal provedor de serviços de BPO no Peru. Apesar da pandemia da Covid-19, alcançamos um crescimento significativo dos negócios no ano passado, contratando 9 mil novos funcionários”, disse Carlos Rafael Alayo Velásquez, CIO do Konecta Peru.
Para atender a uma crescente base de clientes, o Konecta Peru deve ser capaz de alocar recursos humanos e de TI de forma dinâmica, especialmente durante a pandemia. “Quando o governo declarou uma emergência de saúde, foram impostas medidas de confinamento e os cidadãos tiveram que ficar em casa”, disse Alayo.
“Para cumprir os compromissos de serviço, tivemos que fornecer a milhares de funcionários acesso seguro aos sistemas dos clientes em casa, para que pudessem trabalhar remotamente com todas as ferramentas certas e atender aos mesmos padrões de segurança de dados do escritório. Para isso, decidimos implementar uma solução de infraestrutura de desktop virtual (VDI) para acesso remoto seguro e implantação rápida para agentes”, completou.
Por que Lenovo Truscale?
Para dar suporte à nova solução VDI, o Konecta Peru procurou uma plataforma de infraestrutura flexível, facilmente escalável e de baixa manutenção. “Devido a requisitos complexos de conectividade e preocupações de segurança, a nuvem pública não era uma opção. No entanto, o modelo de nuvem nos atraiu, especialmente porque queríamos uma plataforma que pudesse ser dimensionada dinamicamente sem todo o incômodo de adquirir, instalar e manter a infraestrutura física por conta própria”, disse Alayo.
Após uma avaliação completa, o Konecta Peru decidiu que o Lenovo TruScale Infrastructure Services era a escolha ideal para seus negócios. É um contrato baseado em assinatura que oferece a opção de usar e pagar por hardware e serviços de data center, no local ou em outro local de sua preferência, sem ter que comprar o equipamento.
Em relação ao modelo de seleção, Alayo disse que “devido à mudança do modelo de BPO, onde o crescimento e o encolhimento são rápidos e porque não foi possível trazer 100% da nossa plataforma para a nuvem, o Konecta decidiu procurar um modelo híbrido melhor”.
O Lenovo TruScale funciona muito bem entre ter coisas no local e na nuvem porque atende aos principais objetivos de elasticidade e pode crescer e diminuir sem a necessidade de comprar novos equipamentos, consolidando um novo conceito de faturamento. “Consideramos muitas ofertas de infraestrutura como serviço, incluindo serviços de nuvem HPE GreenLake”, disse Alayo.
“Os serviços de infraestrutura Lenovo TruScale foram altamente recomendados pelo nosso parceiro Blue Ocean Technologies, em quem confiamos porque trabalhamos juntos há muitos anos. Ficamos muito impressionados com a flexibilidade, transparência, agilidade e risco financeiro reduzido que o Lenovo TruScale ofereceu e com a rapidez com que a equipe da Lenovo entrou em ação”.
Com o Lenovo TruScale oferecendo monitoramento e medição fora de banda por meio do Lenovo XClarity Controller, integrado a cada servidor em um microprocessador separado, a infraestrutura do data center pode ser monitorada sem sobrecarregar. O modelo de utilização de recursos é baseado na utilização da CPU por nó, o que significa que os clientes Lenovo TruScale são cobrados com base nas cargas de trabalho que processam.
“A colaboração entre nossa equipe interna de TI, Blue Ocean Technologies e Lenovo foi fantástica. Todos se reuniram para instalar a infraestrutura e o novo ambiente VDI ficou pronto e funcionando em apenas 30 dias”, disse Alayo.
Também não houve necessidade de substituir ou atualizar equipamentos. “Neste caso, não tivemos que fazer muito mais do que já estávamos fazendo porque usamos o Lenovo TruScale para implementar a solução Konecta Cloud VDI no Peru em seu modelo híbrido”, disse.
Resultados
Os serviços de infraestrutura TruScale da Lenovo atendem aos requisitos de disponibilidade, escalabilidade e segurança do Konecta Peru, mantendo os custos operacionais transparentes e minimizando os riscos. “Com o Lenovo TruScale, podemos dimensionar recursos em uma semana e reduzir na próxima, pagando apenas pelo que usamos”, disse o CIO. “Isso nos permite responder rapidamente às mudanças nos requisitos de negócios à medida que continuamos a crescer. Fundamentalmente, executamos cargas de trabalho em nosso próprio data center para garantir a conformidade com os padrões de proteção e segurança de dados”, finalizou Alayo.
