A especialista em varejo do México, Mavi Occidente, decidiu impulsionar o e-commerce com a Adobe, líder em Transformação Digital na experiência do cliente. O resultado foi uma melhoria de 100% no desempenho e uma redução de 50% na taxa de rejeição.
Levar a loja aos clientes tornou-se essencial e obrigatório logo após a disseminação da pandemia da Covid-19 pelo mundo. Empresas que já haviam implementado estratégias de Transformação Digital antecipadamente puderam mitigar o impacto econômico acelerando a implementação de seus projetos de e-commerce.
A empresa Mavi Occidente entendeu a importância disso e começou a aprimorar as experiências de e-commerce. Em menos de um ano, a empresa obteve resultados expressivos. Em 2020 e impulsionada pelas mudanças trazidas pela pandemia, a Mavi decidiu levar seu e-commerce para o próximo nível, transformando radicalmente seus negócios. Quando a empresa se aventurou no comércio eletrônico, escolheu a plataforma Magento Community de código aberto. Eles experimentaram e fizeram seus primeiros lançamentos de e-commerce, buscando entender o ecossistema tecnológico.
A equipe de e-commerce sabia da necessidade de se envolver mais diretamente com os clientes e repensou sua estratégia considerando o surgimento das plataformas de e-commerce que compreendem o surgimento de Progressive Web Apps, PWA e a importância dos dispositivos móveis de redes sociais.
“Uma das razões do sucesso foi a participação da alta administração e das partes interessadas na tomada de decisões. Ajudou a ter uma visão clara do ecossistema de comércio eletrônico que atravessa todas as áreas de negócios. A organização está liderando a estratégia de Transformação Digital em todos os níveis, o que impulsiona as conquistas”, disse Leonid Rosas, CIO da Mavi Occidente.
Além disso, é fundamental escolher uma plataforma tecnológica que forneça os elementos necessários para atingir os objetivos, incluindo a integração com o sistema de aplicação de negócios que cada organização possui e a escolha do parceiro de implementação com a experiência necessária para maximizar o alcance dos objetivos. Nesse sentido, a Mavi trabalhou com OMNI.PRO, alcançando excelentes resultados em pouco tempo.
Rosas destaca que o primeiro passo é a homologação da visão estratégica. Todas as áreas envolvidas devem saber o que a organização está tentando alcançar. É preciso correlacionar esses fluxos operacionais, detectar onde os processos precisam ser automatizados ou sistematizados, fortalecer os mecanismos de segurança e informação e implementar controles de qualidade desde o back office.
Na vertente front-office, é fundamental agilizar as estratégias omnicanal, a vertente comercial e logística e potenciar o processo de promoção. De acordo com Rosas, as áreas de marketing e suprimentos agora devem lidar diretamente com a elaboração de estratégias para passar à parametrização.
A Mavi conseguiu alinhar as diferentes visões e integrar as pessoas das áreas de marketing, operações, finanças, tecnologia, atendimento ao cliente e comercial. Rosas diz que esse modelo de trabalho multidisciplinar, que unificou a visão das áreas-chave sobre como executar o projeto, foi um dos fatores de sucesso que os ajudou a concretizar o plano implementado.
Para a Mavi, ter metas claras e mensuráveis e uma boa definição de como seria o sucesso no início do projeto era tão importante quanto o próprio projeto. Em uma implementação crítica, é necessário poder comparar se a empresa está ou não obtendo resultados e se movendo na direção certa.
Experiências de digitalização
Um dos principais objetivos do grupo ao iniciar esse processo de Transformação Digital era ter a atenção dos clientes que compram online. Para isso, a empresa teve que exibir todo o seu catálogo de produtos em uma loja online com e-commerce muito mais robusto. Com as novas implementações, a Mavi mudou a experiência de compra para que um perfil de cliente único pudesse focar na Mavi, graças às novas experiências 100% digitais, rápidas e flexíveis.
De acordo com Humberto Guerrero, gerente de E-Commerce da Mavi, com a implantação do seu e-commerce, os clientes estão tendo uma melhor experiência no fluxo de conversão ou de sua compra. Guerrero considera que a plataforma de atuação é muito significativa, pois os clientes estão sempre em busca de ações rápidas.
Aplicativos web progressivos como base da estratégia
Uma das chaves para a Transformação Digital do cliente da Mavi foram os Progressive Web Apps, que oferecem a possibilidade de fazer uma página da web se comportar como um aplicativo móvel nativo em termos de velocidade de carregamento. Os usuários podem acessar muitas partes de hardware do dispositivo, como a câmera, ou usar impressões digitais para autenticação se, por exemplo, quiserem implementar projetos de crédito. De acordo com a análise do mercado mexicano Mavi, mais de 80% do tráfego da loja online é através de dispositivos móveis. É por isso que os aplicativos da web progressivos são tão importantes. Eles facilitam a experiência do usuário e permitem o acesso a serviços móveis nativos, como geolocalização, câmera e outros elementos essenciais para oferecer experiências omnicanal.
Guerrero disse que a navegação era lenta para o usuário, mas com a plataforma Adobe Commerce e a integração com o Adobe PWA Studio, a navegação agora é rápida. Mavi agora lidera o mercado do México, onde eles usam essa tecnologia e estão começando a explorá-la de forma muito eficaz.
Com a plataforma Adobe Commerce Cloud, o processo de envio direto melhorou e se fortaleceu, possibilitando oferecer uma variedade de itens para ajudar os clientes na decisão de compra. Disponibilizar vários produtos é importante na experiência de compra, pois o cliente pode comparar as informações e os produtos disponíveis para tomar uma decisão melhor.
“Para os clientes que não estão tão familiarizados com o digital ou que não experimentaram muitas compras online, apoiamos nas transações através da venda assistida utilizando a plataforma de comércio eletrónico”, disse Rosas.
Resultados
A empresa destaca que a plataforma Adobe agrega mais estabilidade, melhorando seu gerenciamento de métricas. A Mavi melhorou a velocidade, reduziu a taxa de rejeição em 50%, a fidelidade do cliente e o desempenho da plataforma melhorou em 100%, e as vendas tiveram um aumento significativo.
Existem muitas plataformas de e-commerce e por isso é essencial oferecer um fluxo de checkout personalizado aos clientes por meio de Inteligência Artificial e Machine Learning. É fundamental usar algoritmos tecnológicos que empresas como a Adobe têm para poder oferecer uma compra personalizada.
“Não é uma boa experiência para o usuário entrar em um site procurando um item e ver vários outros produtos. O ideal é que eles entrem no site e vejam variedades do mesmo item que procuram”, disse Guerrero.
“É importante focar neste tipo de vendas personalizadas, pois a Inteligência Artificial será vital nos próximos anos. Estamos falando sobre isso há anos, mas a pandemia potencializou o assunto. É parte do que vai impactar o comércio eletrônico”, finalizou.
