A Edenor, maior empresa de distribuição de energia da Argentina, conseguiu melhorar o atendimento ao cliente, graças à implementação da plataforma Avaya OneCloud
A Edenor é a maior empresa de distribuição de energia da Argentina, fornecendo esse serviço vital para mais de três milhões de clientes distribuídos na região metropolitana de Buenos Aires, o que representa o fornecimento de energia para mais de nove milhões de pessoas.
“Atualmente, nosso sistema de energia tem mais de 80 subestações em toda a região metropolitana. A Edenor tem mais de 4.700 funcionários, e a própria empresa está listada no mercado de ações de Buenos Aires e dos EUA”, disse Oscar Kovalow, gerente de Telecomunicações da Edenor.
Nesse contexto, as demandas das necessidades dos clientes estão aumentando e em suas experiências, toda interação deve ser satisfatória.
“Na Edenor, recebemos anualmente 5,5 milhões de chamadas, 200 mil mensagens de rede social, 100 mil SMS e mais de 80 mil e-mails. Temos cerca de 200 agentes simultâneos que os auxiliam 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano”, afirma Hernán González, gerente de Modernização e Experiência do Cliente, Edenor.
Atualização para um contact center omnichannel
Com um grande volume de interações, Kovalow diz que “um dos desafios tecnológicos que enfrentamos foi converter nosso call center em um contact center omnichannel mais eficaz, a fim de poder oferecer aos nossos clientes uma visão de 360 graus de suas interações. Dessa forma, não só poderíamos unificar todos os nossos canais de atendimento em uma única plataforma, mas também otimizar os canais de atendimento e incorporar novas funcionalidades de forma ágil para melhorar a qualidade do atendimento e da experiência do cliente”.
“Nosso objetivo é disponibilizar mais canais para os clientes e transformar os motivos de contato mais frequentes em auto-gerenciados, deixando os contatos personalizados para os casos que o necessitam. Por outro lado, achamos importante entender bem o que é feito atualmente e o que pode ser melhorado na percepção do cliente”, disse González.
Os pilares fundamentais de energia
Segundo os dois executivos, com as soluções Avaya OneCloud, a empresa praticamente lhes forneceu uma plataforma de classe mundial, com um roadmap de longo prazo. “A Avaya nos permitiu atender aos requisitos omnichannel em uma única plataforma que era rapidamente escalável e altamente disponível, o que poderia conter todos os canais de voz e canais digitais de forma integrada, tanto nos relatórios históricos quanto online de todas as ações”, disse Kovalow.
As soluções Avaya OneCloud proporcionaram uma capacidade tecnológica de 320 agentes de voz e canais digitais e campanhas outbound (voz, canais digitais) de forma integrada. Para o cliente, essa integração representa um salto qualitativo em sua experiência com a Edenor.
“Isso nos ajudou a melhorar a segmentação, para que as chamadas sigam o operador certo sem a necessidade de transferências ou tempo de espera adicional, e também nos levou a reduzir o tempo médio de atendimento, o que se tornou um fator chave que contribuiu para um aumento de 19% no autoatendimento. serviços gerenciados”, disse González.
Sincronização com os consumidores
Segundo Kovalow, a partir de agora, este passo e a Transformação Digital da rede elétrica serão os pilares fundamentais que a Edenor começou a construir há algum tempo. “Estamos melhorando nossa rede para fornecer conectividade e demanda para fornecer informações em tempo real aos nossos clientes, além de adaptar nossa rede em sincronia com consumidores de energia renovável e carros elétricos”.
Olhando para o futuro
Para Hernán González, há mais metas a serem alcançadas no futuro imediato. “Do ponto de vista do atendimento ao cliente, imaginamos ainda mais autogestão, mais automação para realizar procedimentos ou consultas de qualquer lugar, sem ter que se deslocar para um escritório. Devemos trazer o atendimento personalizado para a autogestão”.
“Atualmente, estamos trabalhando principalmente em várias frentes. A automação de campanhas de chamadas personalizadas, a aplicação de speech analytics para melhorar a qualidade do atendimento, a incorporação da autogestão nos canais escritos e a incorporação de um novo canal de atendimento, o WhatsApp, no qual estamos trabalhando para automatizar a mudança de propriedade dos clientes”.
Para concluir, Kovalow ressalta que o trabalho conjunto com a Avaya tem mais objetivos pela frente. “Olhando para o futuro, estamos trabalhando com a Avaya para incorporar Inteligência Artificial (IA) ao nosso bot e incluir maior automação em nossos canais digitais”.
