Marcelo Salomão, vice-presidente de Customer Technology Services do Accor Group América Latina, explica como a empresa avançou tecnologicamente para melhorar a experiência do hóspede
Onde começa e termina a experiência do hóspede do hotel? Normalmente, a experiência começa na tela do computador ou do celular. E para que seja positivo, são necessários cada vez mais avanços, bem como um melhor entendimento do que os clientes desejam e por que milhões de pessoas na América Latina e no mundo utilizam os serviços hoteleiros.
É nisso que o grupo hoteleiro Accor tem trabalhado com sucesso. A Accor se destaca como uma das empresas que mais cresceram e se expandiram no setor hoteleiro nos últimos anos, com marcas e serviços voltados para diversos perfis de hóspedes. A Accor abriu 288 hotéis e resorts, adicionando 41 mil quartos ao mercado até 2021. A marca possui a rede global Accor com mais de 5.300 hotéis, 778 mil quartos e 1.200 propriedades, e ainda há 214 mil quartos em construção.
As equipes globais de desenvolvimento, design e serviços técnicos da Accor alcançaram uma taxa de crescimento de 3% em 2021, com mais aberturas e marcas do que qualquer concorrente global em seus principais mercados históricos. O desempenho positivo em 2021 foi especialmente marcante na Europa, China e Oriente Médio, já que o grupo vivenciou um ano recorde na América do Norte e Central.
Na América Latina, a empresa atua na Argentina, Uruguai, Chile, Brasil e Peru e recentemente inaugurou novos hotéis em Medellín, na Colômbia. A marca tem cerca de 100 hotéis e 13.200 quartos na região.
Uma experiência inestimável
Para esse crescimento, a tecnologia tornou-se uma ferramenta fundamental. É porque ela fornece muito mais do que dados e conhecimento para ajudar na gestão de um negócio que exige satisfação de seus hóspedes enquanto descansam em seus quartos ou trabalham em diversos espaços como restaurantes, centros de convenções, coworkings e outros.
Por isso, queríamos saber de primeira mão como é gerido um ecossistema de tecnologia hoteleira tão diverso e amplo como este e procuramos Marcelo Salomão, vice-presidente de Customer Technology Services do Grupo Accor na América do Sul. Com mais de 26 anos de experiência, sendo os últimos 21 no mercado hoteleiro, Marcelo Salomão é formado em desenvolvimento de software pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro e redes de computadores pela Universidade Estácio de Sá.
Em 2019, iniciou sua carreira na Accor como responsável pela área de tecnologia para a América do Sul, com o objetivo principal de expandir a atuação da área nos países da América Latina, visando a aproximação com os hotéis e facilitando a inovação tecnológica nos negócios do grupo hoteleiro.
Sua jornada pela TI para a hotelaria nos permite entender o caminho que os hotéis da América Latina devem seguir para aumentar os indicadores de qualidade, especialmente na experiência do cliente, que é uma questão vital para este negócio.
Quais são as prioridades da Accor na América Latina?
É manter a cibersegurança, investir na atualização de equipamentos nos hotéis e migrar nossas soluções para a nuvem.
Como evoluiu a gestão de TI em uma empresa hoteleira do porte da Accor?
A estratégia é levar nossas soluções para um ambiente de nuvem. Estamos migrando o Property Management System (PMS) e o Point of Sale (POS) de nossos hotéis para a nuvem, e o plano é seguir o mesmo caminho com outros sistemas nos próximos anos. Esperamos estar na nuvem com 75% dos hotéis até 2025.
Como a área de TI se adapta para melhorar a experiência do cliente antes, durante e depois da estadia no hotel?
Estamos investindo em soluções para antecipar a aquisição de informações pessoais antes do check-in online para desburocratizar. Hoje existem soluções de menus em QR code para os hóspedes consumirem os serviços do hotel através de uma plataforma online. Por exemplo, é possível solicitar o serviço de quarto por meio de um QR code totalmente integrado ao sistema de gestão do hotel, proporcionando agilidade no atendimento e menos trabalho para nossa equipe operacional.
Também estamos implementando soluções através do Whatsapp para que os hóspedes possam se comunicar mais rapidamente com as diversas áreas do hotel e assim serem melhor atendidos.
O que mudou na infraestrutura de TI nos últimos anos para resolver problemas de conectividade e novos serviços para hóspedes e funcionários do hotel?
A demanda dos hóspedes em termos de tecnologia evoluiu e a infraestrutura hoteleira deve avançar para atender a essa demanda. Portanto, investimentos são necessários. Então, temos um projeto específico para cada imóvel para atender essa demanda com o menor investimento possível.
O foco são equipamentos como computadores, telefones e infraestrutura de wi-fi. Com o planejamento da migração para a nuvem, a infraestrutura dos hotéis fica mais simples, então podemos focar ou investir no que realmente beneficia o hóspede.
Como a nuvem impactou os negócios hoteleiros da Accor?
Não é correto pensar em um hotel com os mesmos equipamentos e sistemas localizados internamente como nos anos anteriores. O custo de manter isso atualizado é alto, mas o risco é ainda maior. É por isso que é necessário um grande esforço ao migrar para a nuvem.
Como você está aplicando automação de processos e Inteligência Artificial para melhorar o negócio?
É uma vertente nova na hotelaria que está evoluindo muito bem. Temos projetos em andamento para automatizar processos financeiros, contábeis e de auditoria noturna – ou seja, processos de conferência que não precisam necessariamente ser feitos por uma pessoa
Que outras inovações no setor hoteleiro da região você acha que veremos no restante desta década?
Esperamos soluções para equipamentos de “espelhamento” em TVs, como Chromecast e chave digital. Mas acredito que quando o 5G se tornar realidade na América do Sul, teremos a Internet das Coisas (IoT, sigla em inglês) chegando ao nosso mercado de forma financeiramente acessível.
