Diego Martins, vice-presidente de Inteligência Artificial da Globant, sobre o futuro dos chatbots.
Os chatbots alimentados por Inteligência Artificial Generativa (GenAI) estão revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo eficiência operacional e personalização em escala. No entanto, treinar uma Inteligência Artificial (IA) para lidar com situações complexas de atendimento ainda é um grande desafio, visto que a capacidade dessa tecnologia de entender e resolver problemas difíceis pode ser a diferença entre um cliente satisfeito e uma experiência frustrante.
De acordo com uma pesquisa da Capterra, consultoria de mercado online, 70% dos consumidores do país acreditam que o Atendimento ao Cliente (SAC) melhorou nos últimos anos. Com a integração e o avanço da IA nas organizações, ferramentas de sistemas de atendimento ao cliente e plataformas de IA conversacional ajudaram a impulsionar essa satisfação do cliente.
Os benefícios que essas ferramentas oferecem, como disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, ausência de restrições de idioma, capacidade multicanal e manutenção do contexto de conversas anteriores são os diferenciais dessas ferramentas no atendimento ao cliente.
Também é possível observar que a imagem inicial dos chatbots como meros economizadores de custos está mudando, pois as capacidades tecnológicas avançaram significativamente, permitindo uma experiência mais satisfatória para o usuário, principalmente com o aspecto mais humanizado das interações durante o atendimento. Isso porque, ao utilizar o GenAI, os chatbots conseguem entender o contexto e as nuances das conversas e, dessa forma, passam a oferecer um suporte mais próximo dos humanos, deixando de lado o perfil ‘robótico’ para criar uma experiência mais envolvente e satisfatória.
Outra vantagem desse tipo de atendimento é que o GenAI permite a automação de processos repetitivos, liberando os agentes para focar em interações complexas e de maior valor, o que acaba aumentando a eficiência e reduzindo os custos operacionais.
Além disso, hoje em dia, não é mais difícil encontrar empresas que deixam a ferramenta resolver 100% de algumas conversas ou reclamações não críticas.
No entanto, para que essas vantagens sejam colocadas em prática, as empresas devem considerar treinamentos especializados das ferramentas. Nesse sentido, a IA generativa pode ser combinada com fluxos de decisão clássicos e modelos determinísticos inovadores para aproveitar ao máximo cada tecnologia em soluções únicas.
É importante, portanto, equilibrar a eficiência dos chatbots com a necessidade de um toque humano para que a ferramenta seja capaz de reconhecer quando um cliente precisa de mais assistência e transferir a conversa para um agente de forma suave e eficiente.
Nesse processo, há desafios que devem ser levados em conta. Entre eles, está o gerenciamento de dados, a personalização e a integração com sistemas legados usando APIs robustas e soluções de middleware, a fim de garantir que os chatbots possam acessar e utilizar informações precisas e atualizadas.
À medida que avançamos para a era digital, o uso dessas ferramentas de IA deixou de ser apenas uma ‘tendência’, para se tornar uma necessidade estratégica para qualquer negócio que busca otimizar o atendimento ao cliente. Nesse contexto, a expectativa é que, com o tempo, os chatbots se tornem ainda mais avançados, capazes de lidar com interações mais complexas, porém, sempre com supervisão humana, a fim de proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias e eficientes a cada usuário, garantindo não apenas sua satisfação, mas também a fidelização e o sucesso do seu negócio.
