O número de soluções de tecnologia aumentou, assim como a capacidade das organizações de fornecer jornadas de experiência do cliente verdadeiramente positivas. Jonathan Tam, VP – Marketing, Liferay, explica como a experiência do cliente mudou e por que as empresas devem considerar ferramentas de autoatendimento.
Os CIOs de hoje têm um trabalho difícil. Eles devem gerenciar a necessidade imediata de infraestrutura de tecnologia confiável e, ao mesmo tempo, preparar suas organizações para o futuro. Ao mesmo tempo, eles devem colaborar com vários parceiros de negócios para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Felizmente, a grande quantidade de tecnologia disponível atualmente significa que os CIOs estão mais bem posicionados do que nunca para conduzir a Transformação Digital. E grande parte dessa tecnologia está finalmente alcançando as expectativas do cliente. Estamos começando a ver coisas como IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Em particular, as empresas estão usando essas tecnologias para fornecer personalização aprimorada e autoatendimento que leva a experiência do cliente para o próximo nível.
A IA e o aprendizado de máquina podem parecer futuristas para alguns – para os CIOs, pode soar caro. Mas algo tão “simples” como um chatbot prova que o autosserviço eficaz, se aplicado corretamente, é acessível e viável para a maioria das empresas. Basta olhar para a explosão do autoatendimento na última década para perceber que essas tecnologias não são mais apenas de ponta; elas são essenciais para o atendimento ao cliente.
Mas é importante não se deixar levar pela tecnologia. O cliente sempre vem em primeiro lugar. Com isso em mente, aqui estão algumas dicas importantes a serem consideradas ao repensar a experiência do cliente.
Torne-o pessoal
Na Liferay, sempre incentivamos nossos clientes a começar com as necessidades de seus clientes. Por exemplo, muitas vezes podemos recomendar que as organizações experimentem vários tipos de AI/ML. Mas a tecnologia por si só não é uma solução mágica – tudo deve estar bem integrado e servir a um propósito claro.
Personalização é a chave. Você deseja reduzir o atrito e fazer com que os clientes sintam que estão tendo uma experiência única para eles, mesmo online. Existem muitas maneiras de conseguir isso usando a tecnologia disponível para você.
Se optar por um login, você pode usar as informações que seus clientes fornecem, incluindo seu histórico, interesses e os produtos que usam, para fornecer uma experiência altamente personalizada. Mesmo se você não precisar de um login, você ainda pode usar cookies ou rastreamento. Em última análise, é a personalização que fará com que seus clientes se sintam bem e isso se tornará mais rápido e fácil para eles conduzirem negócios com você.
Não faça tudo de uma vez
Os CIOs precisam identificar as tendências emergentes de experiência do cliente e determinar o impacto que eles terão em seus negócios. Pode ser fácil se deixar levar por novas tecnologias promissoras e achar que é preciso adotar tudo o mais rápido possível. Aqui estão alguns conselhos que dou regularmente aos nossos clientes:
- Desacelere. Priorize seus objetivos e escolha um projeto que seja gerenciável e mensurável. Em seguida, adote a tecnologia em uma abordagem em fases. Use seu sucesso com um projeto para ampliar suas iniciativas e entregar mais.
- Pare de procurar unicórnios. É altamente improvável que você encontre uma tecnologia que resolva todos os seus problemas. Comece pequeno e integre diferentes peças de tecnologia que executam tarefas individuais.
- Alinhe suas prioridades de front-end e backoffice. Mantenha as necessidades do cliente em mente o tempo todo. Mas lembre-se de que, embora a experiência do cliente seja o foco principal, você não pode simplesmente esquecer a segurança, as metas do processo de negócios ou o RGPD em nome do atendimento ao cliente.
- Traga todos a bordo. Os CIOs estão posicionados de maneira única para alinhar as principais partes interessadas e reunir seus conhecimentos e recursos coletivos. Você pode usar essa posição para reunir equipes, trabalhando com colegas para identificar os desafios e oportunidades em suas estratégias de personalização e autoatendimento. Ao trazer as partes interessadas na jornada, você pode aplicar a tecnologia de forma eficaz em toda a sua empresa para implementar soluções atraentes, mas práticas.
É hora de explorar o autoatendimento
Cada vez mais, os clientes esperam que você forneça uma experiência completa de conta online. Do contrário, eles irão a algum lugar que o faça. Os sinais de alerta de ineficiência e experiência ruim incluem altos volumes de chamadas para o suporte ao cliente, longos tempos de espera, equipes de suporte frustradas e insatisfeitas que tratam de problemas mundanos repetidos e, é claro, reclamações de clientes. Idealmente, você deseja avaliar proativamente a oportunidade de autoatendimento antes de começar a perder clientes. No final do dia, uma experiência insatisfatória costuma ser o suficiente para levar um cliente à concorrência. Vimos um grande aumento no número de clientes que usam nossa plataforma para criar portais de autoatendimento para clientes, a fim de oferecer a experiência que o cliente espera. Essa mesma lógica se aplica também a fornecedores de autoatendimento e portais de fornecedores.
O que torna a oferta do Liferay especial?
A Liferay fornece uma plataforma de experiência digital (DXP) que permite às organizações criar intranets, extranets, experiências autenticadas e sites. O Gartner define um DXP como uma peça de tecnologia integrada projetada para permitir a composição, gerenciamento, entrega e otimização de experiências digitais contextualizadas em jornadas de clientes de múltiplas experiências.
Em primeiro lugar, praticamos o que pregamos. Enfatizei a importância de colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar – e é isso que a Liferay também faz. Temos parceria com nossos clientes para ajudá-los a atender às suas necessidades de negócios.
Isso se estende à tecnologia que oferecemos. Personalizamos e executamos soluções com base nos requisitos exclusivos de nossos clientes por meio de nossas soluções flexíveis. Os CIOs realmente apreciam nossa plataforma de código aberto com APIs abertas que permitem integrações com praticamente qualquer tecnologia que eles usam atualmente ou desejam usar. Tudo é construído pensando na personalização.
Há muitos anos temos sido bem avaliados por analistas devido à nossa capacidade de unificar vários sistemas e fontes de dados e ainda oferecer aquela experiência de usuário personalizada muito importante.
Os CIOs têm mais a fazer do que nunca. Eles também têm mais ferramentas e experiência para ajudá-los. Se você está procurando elevar a experiência do cliente com a tecnologia certa, fale conosco e exploraremos como podemos atender às suas necessidades juntos.
