Com uma solução completa de comunicações unificadas e contact center, a plataforma tecnológica da Avaya oferece diversas ferramentas que permitem ao Banco Galicia cumprir seu objetivo de permanecer como a instituição número um de banco privado na Argentina
Mais de um século de existência
Fundado em 1905 por integrantes das famílias Escasany, Ayerza e Braun Menéndez, o Banco Galicia é uma das instituições financeiras mais tradicionais da Argentina com 2,7 milhões de clientes. Com capital 100% argentino, o banco privado conta com mais de 330 agências espalhadas por todo o território nacional. Após mais de um século de existência, a instituição não apenas superou várias condições complicadas em seu ambiente, mas também fez aquisições bem-sucedidas para expandir seus serviços. A instituição tem presença marcante em todos os segmentos de mercado, tanto para pessoa física como pessoa jurídica: varejo, atacado, indústria, comércio, serviços, bem como pequenas e médias empresas.
Devido à padronização dos produtos financeiros, o Banco Galicia tem a satisfação do cliente como um diferencial, o que tem contribuído para melhorar sua rentabilidade e impulsionado seu crescimento, fazendo com que seja o banco número um da Argentina. Investir em soluções de tecnologia tem sido uma estratégia fundamental para sua ambição de ser uma das entidades mais reconhecidas em seu segmento.
Marcelo Caiafa, chefe do setor de comunicações unificadas do Banco Galicia, afirmou que o departamento de TI é o principal contribuidor para a inovação das sedes comerciais, continuidade dos negócios e disponibilidade de serviços.
Presos aos fios
Em 2014, a instituição planejava construir um novo data center além dos dois que já possuem em Buenos Aires. Possuíam uma central TDM clássica, que devido à sua tecnologia os mantinha presos à fiação e à instalação física. “A localização do novo data center em um local mais distante, a 10 quilômetros, nos obrigou a migrar para uma plataforma IP, onde a fiação não era uma restrição e o volume da central telefônica e o consumo estavam de acordo com as novas tecnologias”, disse Marcelo.
Com tudo certo, eles ligaram para diferentes fornecedores. Um deles foi a Cisco com ICE, outro foi o provedor de TDM, Genesys Interactive Intelligence e Avaya, que foram avaliados por meio de uma matriz de decisão. “A plataforma Avaya foi a vencedora pelo benchmark de suas implementações locais, sua liderança no mercado de contact center e sua oferta econômica competitiva”, destaca o chefe do setor de comunicações unificadas.
Instalação progressiva
Para Caiafa, a empresa de tecnologia cumpriu todos os requisitos técnicos que foram exigidos, incluindo a central telefônica softswitch, interoperabilidade com diferentes sistemas, incorporação de análise de voz, gestão de força de trabalho e redes sociais.
A solução proposta incluiu o Avaya Communication Manager, o Avaya Call Management System, o conjunto completo do Avaya Aura Application Enablement e o Avaya Session Manager para o gerenciamento de integração da plataforma IVR. O gerenciamento de bate-papo, e-mail, multicanal e redes sociais é gerenciado com o Avaya Customer Connections Social Media Contact Center Manager e com as soluções de desktop suportadas pelo Avaya one-X Agent.
O Avaya Advanced Desktop Analytics entende o contexto da chamada e é capaz de atribuir chamadas a agentes designados. Além disso, uma vez que a chamada é conectada, é possível identificar o cliente, trazer seus dados de CRM e gravar sua voz além de todas as interações do canal digital.
A estratégia de migração foi gradual. A implantação começou em 2015 e foi concluída em março de 2016. “Migramos progressivamente os diferentes setores do contact center, como investimentos, clientes, sinistros, negócios, comércio exterior e telemarketing. Nesse ciclo, foi colocada em operação a solução de QM, gravação e relatórios”, acrescentou.
Cultura de banco corporativo
“Um dos principais indicadores que gerenciamos é a eficiência operacional, aspecto em que se destaca a estabilidade da plataforma Avaya. Em cinco anos, não tivemos nenhum incidente grave”, afirmou Caiafa.
A tecnologia Avaya permite atender a todos os requisitos e continuar com o plano de incorporar serviços de valor agregado e fortalecer a plataforma para o futuro. Hoje, o portfólio de soluções da Avaya é usado por quase 1.000 agentes.
Segundo Caiafa, o banco possui quase 80 cargos que são designados para responder consultas por telefone, e mais de 100 agentes de Resolução de Primeiro Contato (FCR) derivam chamadas para a célula do grupo correspondente, para que o cliente tenha a melhor experiência e consiga obter uma resposta rápida à sua demanda de aquisição de produto, status de valor ou receber o melhor conselho.
Caiafa afirma que com a plataforma antiga, o gerenciamento de métricas e relatórios exigia muito trabalho da área de suporte e uma quantidade significativa de pessoal. “Agora temos um contact center muito mais moderno com sistemas de relatórios consolidados, parâmetros de qualidade aprimorados, indicadores de data warehouse integrados e gerenciamento de painel ágil. Tudo isso nos fornece uma visão em tempo real da operação, junto com visualizações assíncronas de redes sociais e bate-papo”.
“Podemos avaliar o desempenho de quem atende o serviço de telefonia, modificar a posição dos agentes e fazer um adequado provisionamento de pessoal e disponibilidade de recursos, o que agregou muito valor”, completa.
“Quando a experiência do cliente é a melhor possível, ele fica mais satisfeito. Com base na qualidade do serviço que oferecemos, os clientes nos escolhem de forma consistente. Quando nossa plataforma tecnológica foi fechada, ficamos sem interação com os demais sistemas. Agora, passando da tecnologia TDM para a tecnologia IP, temos mais funcionalidade e a comunicação é mais dinâmica”, admitiu Caiafa.
Canais vitais
Para gestão de desempenho, processos de coaching, aprendizado e melhoria contínua no atendimento ao cliente, contam com gravação de tela e áudio por meio do pacote de gerenciamento de telefonia ACD. “Com o módulo de e-learning, o pacote WFO nos permitiu otimizar as habilidades do oficial e os processos do curso e reduzir o tempo de escolha do agente”, disse Caiafa.
Ao integrar a solução Avaya com o consultor virtual existente (ChatBot) nos diferentes canais do contact center, a empresa ajuda a gerenciar com eficiência as referências aos funcionários de atendimento. “É possível responder a quase 90% das dúvidas sem a necessidade de uma operadora. Caso o ChatBot não entenda a solicitação do cliente, ele passa para um agente e com isso podemos aumentar a qualidade da experiência do usuário”, explica.
Um dos desafios imediatos é a implantação de soluções de análise de fala, vídeo, discador Avaya Proactive Contact para campanhas outbound integradas com CRM. Além disso, a solução Contact Analyzer precisa ter gerenciamento completo de rastreabilidade que forneça dados valiosos e consolide relatórios no data warehouse.
Marcelo Caiafa pretende automatizar algumas funções de qualidade de serviço de QM no médio prazo. “Do ponto de vista técnico, a automação é absolutamente crítica e desejável. É só uma questão de planejamento e tempo, com a outra plataforma a automação não seria possível”.
Segundo ele, a partir dessas informações será possível contribuir para a rentabilidade da organização e gestão do risco do negócio, fornecendo excelentes indicadores de continuidade e disponibilidade de serviços. “O principal valor da área de TI é contribuir com o restante da organização ”, finaliza Caiafa.
