O Bancolombia foi homenageado por alcançar uma evolução tecnológica significativa em seu compromisso com a inovação e a excelência no atendimento ao cliente.
A Genesys anunciou o Bancolombia como seu vencedor do Customer Experience (CX) Mover (Partner) na categoria Melhor Implementação de Nuvem durante seu 19º Prêmio Anual de Inovação do Cliente.
O Bancolombia recebeu o prêmio no Xperience 2024 em Denver pela significativa transformação digital possibilitada por sua evolução para a plataforma Genesys Cloud.
O Bancolombia é uma organização líder em serviços financeiros com 145 anos de existência na América Latina, com quase 30.000 funcionários na Colômbia, Panamá, Guatemala e El Salvador. Para aprimorar sua capacidade de oferecer excelência na experiência do cliente, inovar rapidamente, reduzir custos e aderir a regulamentações financeiras complexas, o Bancolombia selecionou os recursos de orquestração de experiência baseados em IA do Genesys Cloud. Com uma visão centrada no cliente, o Bancolombia trabalhou com seus parceiros Global Network Solutions e Genesys para implantar com sucesso o Genesys Cloud para dar suporte a 2.500 agentes em apenas oito meses, resultando em:
- Melhor experiência do cliente: Usando os recursos de orquestração de experiência do Genesys Cloud, combinados com a implementação de outras soluções financeiras, os agentes do contact center do Bancolombia conseguiram resolver as dúvidas dos clientes com mais rapidez, gerando uma redução de mais de 15% no tempo médio de atendimento. Além disso, a resolução no primeiro contato aumentou 2 pontos. A redução geral do tempo de resolução contribuiu para um aumento na satisfação do cliente nos canais digitais da organização em aproximadamente cinco pontos percentuais.
- Impacto positivo nos resultados: Através da implementação bem-sucedida das soluções Genesys, o Bancolombia também aumentou suas vendas digitais, executando uma estratégia de resgate para seus produtos de Cartão de Crédito, Crédito ao Consumidor e Pagamento, resultando em vendas assistidas por um agente usando melhorias de eficácia de engajamento preditivo entre 17% e 40%. Além disso, a organização obteve uma redução de mais de 10% nos custos de BPO.
- Tempo de lançamento no mercado acelerado para inovações futuras: Com o Genesys Cloud, o Bancolombia também ganha independência tecnológica de seus BPOs e melhor posicionamento competitivo. Através da flexibilidade da plataforma, a organização é agora capaz de implementar rapidamente novos serviços e parcerias e adaptar-se às novas exigências e expectativas dos seus clientes.
“Ao adotar o Genesys Cloud, o Bancolombia é capaz de avançar em nossa estratégia multicanal e orquestração digital entre interações online e offline, uma prioridade estratégica que terá um grande impacto no sucesso contínuo de nossa organização”, disse Gabriel Gonzalez, vice-presidente de distribuição e interações com clientes.
